Nur PrO2bleme - ein Insider packt aus...

Dies ist eine satirische Website. Nimm es nicht ernst Es ist ein Witz.

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München. Die Probleme eines großen, bekannten Mobilfunk- und Festnetzanbieters häufen sich, verärgerte Kunden laufen verbal Amok. Gnadenlos überlastet scheint der Service - den viele, betroffene Kunden kaum mehr Service nennen können, nennen wollen.

Wir sind das Sache auf den Grund gegangen - und haben einen Insider gefunden. Er ist bereit auszupacken - möchte jedoch unerkannt bleiben. Kurz nach seiner Ankunft am vereinbarten Treffpunkt legt er auch schon los:

"Es ist unglaublich", so der Insider, "...wenn die Kunden wüssten, was da abgeht!". Wir wollen es genauer wissen. "Also, die Techniker zum Beispiel sind die Schlimmsten. Manchmal, wenn die Langeweile haben, dann ziehen die einfach aus irgendwelchen Verteilern die Stecker. Und schon haben ganze Regionen keinen Empfang mehr". Mehr noch: "Wir bekommen alle so einen Bogen mit vorgefertigten Antworten, die müssen wir der Situation angepasst einfach nur ablesen." Uns liegt so ein Bogen vor aus dem wir zitieren:

"Ja, das ist sehr ärgerlich."

"Ich kann Sie total gut verstehen."

"Nein, da hat ihnen der Kollege etwas falsches gesagt."

"Ich helfe ihnen wirklich, darauf können Sie sich verlassen."

"Unsere Techniker arbeiten mit Hochdruck daran."

Da sind nur einige der möglichen Antwortoptionen. Unser Insider packt weiter aus: "Also wir sind eigentlich nur 10 Kundenberater. Der Rest läuft über Rufumleitungen weiter an freie Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen. Das sind meist Rentner oder Hausfrauen, die sich was dazu verdienen möchten. Technisch versiert sind die gar nicht - müssen Sie aber auch nicht. Im Hintergrund werden automatisch Stimmen und Tastengeräusche eingespielt. Das soll dem Kunden suggerieren, er sei bei einer professionellen Hotline..."

Wir wollen wissen, warum diese Rentner und Hausfrauen nicht geschult sein müssen:

"Na ja, es geht doch nur darum, den Kunden möglichst lange zu beruhigen. Manchmal werden Kunden so 20 mal weiter geleitet. Da haben die Rentner richtig Freude dran. Und immerhin verdient eine Hausfrau bis zu 20 Euro die Stunde für diesen Telefondienst!"

20 Euro?

"Ja klar. Aber auch nur, wenn Sie es schafft, dass der Kunde nicht kündigt, dabei noch einen weiteren Vertrag abschließt ohne es zu merken und Zusatzoptionen aufgebucht bekommt!"

Das ist ja ein Skandal?!

"Och, da kommt noch mehr", verrät uns der Insider, "...die ganzen Sendeanlagen sind eigentlich nur provisorisch umgebaute Funkanlagen aus alten, russischen Beständen. Deswegen dauert es ja auch so lange, bis so ein Ding mal repariert ist. Einige von den 10 Mitarbeitern haben vertraglich zugesichert, dass Sie an den Wochenenden Trödelmärkte abklappern. Die haben so eine Art Einkaufsliste mit Teilen dabei - danach müssen die dann suchen!"

Und als ob das noch nicht genug wäre, legt der Insider nach:

"Manchmal kommt sogar der Chef in die Garage..."

Garage?

"Ja sicher. Wir sitzen doch nicht in einem edlen Callcenter. Das ist eine angemietete Doppelgarage in einem Stadtteil von München. Also, der Chef selbst kommt ab und zu vorbei. Meist nach einem Umtrunk mit Geschäftsfreunden. Und dann wetten die immer..."

Wie, die wetten?

"Na ja, der Chef von einem konkurrierenden Unternehmen ruft zum Beispiel: DAS MACHST DU EH NICHT! Aber unser Chef macht`s dann natürlich erst Recht!"

Was macht er?

(Unser Insider schmunzelt): "Er schaltet einfach die Sicherungen aus. Dann kann uns kein Kunde mehr erreichen. Wir gehen dann meist alle raus in den Garten hinter der Garage und spielen Tischtennis, Karten oder hängen einfach nur ab!"

Wieso kommt es eigentlich so oft zum Ausfall von Festnetzanschlüssen?

"Och", meint der Insider, "...das ist schnell erklärt. O2 hat vor einigen Jahren hier und da eigene Leitungen verlegt. Das haben ein paar polnische Lohnarbeiter nach Feierabend gemacht. Also einfach mit Spaten und Kabeltrommel los und dann verlegt. Die Kabel waren Restposten aus alten Post-Beständen. Na ja... und dann kommt das eben schon mal vor. Die von uns, die handwerklich geschickt sind, müssen dann mit dem Lötkolben raus..."

Das ist ja ein Skandal der allerersten Güte!

"Ach was, mit der Zeit wird es lustig - kommt halt darauf an, auf welcher Seite man sitzt."

Wir bleiben dran und berichten weiter!

(Ein Bericht von W. Lahn und D. Ess-Ell, Münchner Netzbote)